漯河12315：用行動收獲消費者“指尖認(rèn)可”
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近日，在漯河市市場監(jiān)管局12315熱線中心，一位患有聽力及語言障礙的小伙用“彎彎拇指”的手語，向工作人員表達(dá)感謝。這一暖心畫面，正是該局深耕消費維權(quán)、贏得群眾信任的生動縮影。
事情源于韓先生的“拜師求學(xué)”經(jīng)歷。他通過微信向短視頻博主轉(zhuǎn)賬學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)帶貨，卻遭遇消費糾紛。由于溝通障礙，維權(quán)之路格外艱難。來到漯河12315面訴時，工作人員拿起紙和筆，逐字逐句耐心溝通。即便商家屬昆明管轄，工作人員也未推諉，一邊對接當(dāng)?shù)?2315協(xié)查，一邊反復(fù)與商家協(xié)商，最終幫韓先生追回款項。
“對每一個消費投訴，我們都會提供最貼心高效的服務(wù)?！痹摼?2315熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為打造精品服務(wù)窗口，他們錨定“服務(wù)貼心、流程規(guī)范、維權(quán)有力”目標(biāo)，打出一套“組合拳”：梳理受理投訴舉報工作流程，搭建清晰高效的操作框架；編制工作指導(dǎo)手冊，將工作準(zhǔn)則凝練成“實操指南”；實行投訴舉報分包責(zé)任制，確保消費糾紛從受理到反饋全鏈條“專人管、及時辦、有反饋”。
除了“彎彎拇指”，更多消費者也用“豎起拇指”表達(dá)對12315的認(rèn)可。董先生曾向漯河12315緊急求助：有人向老年人售賣聲稱能治高血壓的藥酒。執(zhí)法人員第一時間前往核查，下達(dá)責(zé)令改正通知書，及時護住了老年群體的“錢袋子”。
針對老年消費風(fēng)險，該局將12315消費維權(quán)糾紛精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為監(jiān)管執(zhí)法線索，堅持“常態(tài)化監(jiān)管+專項整治”雙輪驅(qū)動。今年以來累計出動執(zhí)法人員超1000人次，深入排查2000余家生產(chǎn)經(jīng)營主體，嚴(yán)打虛假宣傳、違規(guī)售藥等行為。
線上維權(quán)同樣便捷。市民趙女士購買的皮鞋出現(xiàn)開膠問題，因涉事商場是漯河“ODR”（消費糾紛在線解決平臺）入駐企業(yè)，該局工作人員協(xié)助雙方線上協(xié)商，當(dāng)天便達(dá)成和解。
據(jù)悉，漯河12315已構(gòu)建起“全渠道響應(yīng)、全流程規(guī)范”的維權(quán)體系：24小時人工值守?zé)峋€，搭配全國12315平臺、APP等線上渠道，2025年以來受理訴求超6.3萬件；2124家企業(yè)入駐“ODR”平臺，946個維權(quán)站點建在商場、景區(qū)等“家門口”，讓群眾“訴求有人接、維權(quán)少跑腿”。
“群眾的每一次點贊，都是我們前行的動力?！痹摼窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，將繼續(xù)完善維權(quán)體系，筑牢消費安全防線，讓“服務(wù)貼心、維權(quán)放心、消費安心”真正成為漯河民生幸福的堅實底色。（劉暢 李琰培）
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